她是游客的“依靠”

　　

.小女人，游客的依靠

记者日前在张家界国家森林公园管理处锣鼓塔管委会遇见了张莉。她，34岁，是管理处的一名工作人员。从小就生长在张家界村和张莉，1998年考入了管理处，一干就是16年。她干过酒店餐厅总台、做过景区游道保洁员、旅游秩序管理员和行管人员，是管理处连续5年的先进工作者。

已是11岁孩子母亲的张莉，看起来依然是一副小鸟依人的模样，谁会想到，只有150厘米、90斤的张莉竟是游客心里的.依靠.。2013年十一黄金周期间，在公园停车场，一位下山的长沙自驾游车主开车门时发现车钥匙丢了，正找工具想砸车窗玻璃。正在停车场维护车辆秩序的张莉看到后，马上来到这位游客旁边说：.玻璃砸了还得花钱花时间去修。您别着急，我们帮您想办法。.她马上联系同事来开车锁，但没能打开。张莉认出这是一辆福特车，于是马上联系厂家，但是锁还是没打开。张莉又打电话叫来专业开锁人员，才将车门打开。游客万分感激地说：.如果没有你们的帮助，我今天就不能如期返程了。.

每天在停车场为游客提供咨询，发送停车温馨提示卡，维护停车秩序，只要游客碰上为难的事，我们都会想方设法帮助解决。.去年暑期的一天，一个六七岁的河南小女孩与父母走失了，小女孩无助地大哭起来，这时已近中午，张莉一边哄着小女孩，一边为她买来方便面。1个小时后，小女孩终于与父母团圆。小女孩的父母拉着张莉的手激动地说：.你们是游客最可信赖的人。.

.工作中，从不徇私情

能得到游客的称赞，心里当然很高兴，这是对我们工作的肯定和鼓励。.张莉说，.但也有经常受委屈的时候。.作为景区的工作人员，每天不仅要面对上千的游客，还要与从事旅游餐饮和商品经营的村民打交道。

按照规定，进入景区的车辆应该停放在停车场，景区门票站外的80个摊棚点也应该在指定的风雨棚内经营。但有的经营户不肯，要流动经营。为此，张莉在劝说经营户时没少挨骂，哭鼻子。但常常是擦擦眼泪又去工作了。

摊棚点的经营户都是景区村民，有些还与张莉是同村。一次，有一经营户背着商品在门票站外的广场上向游客卖商品。张莉了解到，其中有一位是她的亲戚。下班后，张莉就上门给亲戚做工作，开始亲戚想不通，父亲也埋怨她太不讲情面，将全村子的人都得罪了。张莉就动之以情，晓之以理：.如果大家都不在指定地点卖商品，景区门口的经营秩序就乱了，这有损张家界对外的旅游形象。游客是景区的衣食父母，假如游客都不来了，不就砸了你们的饭碗吗。.亲戚听后，觉得她说得有道理，从此便守约经营了；父亲也理解了她，有时还主动帮她做说服工作呢。

村民经营户黄爱华，因身体残疾被特许在停车场内摆摊。但2012年，按照规定取消了这种待遇，同时黄爱华又错过了在风雨棚摆摊经营的机会，一下子，黄爱华就没了生活来源，加之因车祸落下的疾病必须及时上北京治疗，急需一笔费用。已是管委会办公室主任的张莉，与同事一道及时将该情况上报给管委会，领导召集会议决定，发动单位全体人员为黄爱华捐款4000元，后又引发出10多万元的捐助，解决了黄爱华的燃眉之急。黄爱华收到捐助时，含着泪水说，你们是我的.靠山.。干工作，就要让游客满意张莉常说，.干我们这行，满意两字就是我们的工作宗旨。.

那时，张莉在餐厅总台负责收结餐费。早上4、5点钟至午夜开餐是常有的事。有一天中午，酒店开了18桌的夕阳红老年团队餐，上菜的服务员将其中有一桌的菜上到别桌去了，游客要求全额退款，不结账。张莉便找到导游先帮忙给游客做工作，又找到部门经理、厨师说明情况，多方协商后告诉游客，请他们在酒店的菜单里点一个喜欢的菜免费加菜，游客为此很满意。

张莉说，16年来，对家人充满了内疚，但却一直坚守着这样的信条：要成为游客永远的.依靠.。

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