张家界火车站广场综治黄金周“零投诉”

    “进入张家界的第一印象就是火车站干净卫生，秩序好。”10月10日，在张家界火车站，来自株洲的邓女士由衷地感叹道。在刚刚结束的“十一”黄金周期间，火车站广场以焕然一新的面貌，为每一位旅客的张家界之行划上了一个完美的句号。

日新月异 喜看“窗口”旧貌换新颜

    “我已经是第三次来张家界了，前两次的印象与其他火车站差不多，下车后有点害怕，路都不敢走。这次我是陪女儿来的，出站后给人的感觉真是不一样了。”10月10日下午3时许，在张家界火车站的候车室里，来自桂林的吴先生回忆起半年前那次并不愉快的张家界之行，仍然十分感慨。

    “一下车就涌上来好几伙手持旅馆营业执照的人，不由分说就拿过你的行李，非让你去住他们的旅馆不可，几伙人还差点打起来了。”吴先生这样告诉笔者，“没想到，才半年的时间，变化就这么大，拉客抢客的现象不见了。”

    说起张家界火车站的变化，来自西安的胡女士感慨更深。去年，胡女士与丈夫慕名来张家界游玩，没想到，一出站口便遭遇了打着低价幌子的“野马”导游，结果，钱没少花，罪倒是遭了不少。这次她和丈夫送儿子去学校，出了站口，却意外地发现印象中那些拉客宰客的“野马”导游居然都不见踪影了，取而代之的是广场上整齐有序的旅行社接待点，这使她大感惊讶。
综合整治 实现“平安满意零投诉”

    其实，不仅仅是吴先生和胡女士，在张家界火车站，笔者同样有这样的感受：昔日脏乱的广场干净整洁了，车辆停放规范有序了，让人头痛的拉客赶客现象销声匿迹了……自从火车站广场开展综合整治行动以来，整个火车站广场呈现的是一派规范整洁、文明有序的景象。

    作为“平安满意在张家界”活动的重中之重，火车站广场综合整治行动一开始便受到了永定区委、区政府的高度重视。除组建了综合管理执法队对所有发生在火车站广场内的不规范行为进行制止、劝导外，火车站广场综合管理办公室还安排了4名辅警24小时接站，在广场重点部位均安排了工作人员，对与旅客有肢体接触、阻挡、追赶、纠缠行为的人员采取强制措施，有力地打击了拉客赶客的“野马”导游。

    “‘十一’黄金周期间，我们又加大了对旅行社门市部的管理力度，规定每个旅行社指派2名导游在火车站广场定点开展旅游接待服务，这样既方便了旅客的咨询，又防止了追客赶客的现象。”火车站广场综管办主任张元平告诉笔者，“我们的目标是实现‘零投诉’，让客人‘平安满意’。”

    的确，在火车站广场咨询服务台的旅客投诉登记表上，笔者注意到，“十一”黄金周期间，综管办仅受理旅游投诉共7件，且所有的投诉都在当天得到了妥善的解决。在所有返程投诉中，切实实现了“零投诉”的目标。

杜绝“野导” 建立长效机制是根本

    火车站的“野马”导游销声匿迹了，那么，这些“野马”导游又窜向了何方呢？日前，笔者前往广茂园、荷花机场观察守候多时，并未发现一例拉客赶客的“野马”导游。但据广茂园的一位摩托车司机反映，“十一”黄金周期间，广茂园并不乏在高速公路出口处拦截自驾游游客的“野马”导游，他们大多持有导游证，但真伪难辨。

    “我感觉火车站广场的‘野马’导游的确少了，但景区的‘野马’导游似乎有增多的趋势。”在天门山景区门口，来自某一旅行社的一名黄姓导游告诉笔者，“十一”黄金周期间，他带团在各景区参观时，发现“野马”导游在景区拉客赶客的现象依然较为严重。“我觉得，要彻底杜绝‘野马’导游的现象，还得从根源上入手，建立健全旅游市场机制和长效管理体制。”　　

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