张家界在管理细节上下功夫

        细节决定成败，这话一点也不假。

        一次因小失大的旅游投诉让我印象深刻！虽然那次旅游投诉已经过了一些时日，可因为管理和工作的疏漏，忽视“细节”产生的严重后果对我的启迪和教训却刻骨铭心。

        事件起因是一位云南游客在我市核心景区旅游，因为突发疾病出现意外，而设在景区内“医疗点”工作人员出诊或请假，没能提供最及时的服务成了客人窝火投诉的“焦点”。后来，我们做了很多解释和道歉并认真地做好善后处理工作，可还是因为这不应该有的疏漏，白白地交了一笔数目不小的“学费”，特别是两位刚好路过的外国友人的“义愤填膺”，让我们的相关工作人员费了很多口舌才得以消除影响。这不能不说是小问题带来的大后果，小细节带来的大教训。这件事给大家敲响了警钟，我们应该在景区管理和城市管理上从大处着眼的时候更注重从小处着手。简而言之，我们应该在管理细节上动脑筋下功夫。

        不可否认，之所以我们工作在金鞭溪边的女子保洁队那么受推崇和爱戴，除了她们兢兢业业、风雨无阻的工作激情外，更缘于她们细致耐心的工作态度，她们是做足了“细”字文章，对行走困难客人的一次次搀扶，对随意丢垃圾、乱嗑瓜子游客的真诚提醒，特别是不厌其烦地紧随其后的收捡，她们用无声胜有声的行动让一些不注意小节的游客汗颜的同时赢得钦佩和感动。再说我们的城市，想必对城市规划布局能讲出个子丑寅卯的游客不是专家就是学者，是少之又少，而更多游客关心的是我们城市的“细微之处”。诸如街道的环境卫生，商场的买卖秩序甚至宾馆设施是否齐全齐备，酒店服务的真诚细致以及市民的言谈举止，这些都会给他们留下挥之不去的记忆。有人说拘小节者难以成大器，而我认为不拘小节者常误大事。“一粒老鼠屎坏一锅粥”如此，“千里之堤毁于蚁穴”如此，“一着不慎全盘皆输”如此。

        请大家在“细节”上下功夫，于无细处见精神，“小细节”能创“大效益”，就象文章的细节一样，只有情真意切的细节才会吸引大家感化大家，旅游管理尤为如此。

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